Indemnisation vol

Vos droits d’indemnisation en cas de circonstances extraordinaires

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Indemnités pour circonstances extraordinaires : Vos droits

Vous avez droit à une assistance en cas de retard ou d’annulation de votre vol mais vous pourriez ne pas avoir droit à une indemnisation si la cause en est une circonstance extraordinaire. Voici ce que vous devez savoir.

Qu’entend-on par circonstances extraordinaires ?

Si vous avez réservé un vol qui part n’importe où en Europe ou atterrit n’importe où en Europe avec une compagnie aérienne européenne et est annulé sans préavis de deux semaines ou est considérablement retardé, vous êtes couvert par la protection du règlement sur le refus d’embarquement ou du règlement européen 261/2004. Cela signifie souvent que si vous avez plus de trois heures de retard à votre destination, vous pourriez avoir droit à une compensation.

Mais seulement si la raison du retard ou de l’annulation n’est pas considérée comme une circonstance extraordinaire. C’est lorsque quelque chose qui sort de l’ordinaire et qui échappe au contrôle de la compagnie aérienne cause le retard ou l’annulation. Vous n’avez pas droit à une indemnisation en cas de retard ou d’annulation dû à une circonstance extraordinaire.

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Ce à quoi vous avez droit lorsqu’il y a une circonstance extraordinaire

Quelle que soit la raison du retard, qu’il s’agisse ou non d’une circonstance extraordinaire, si vous êtes retenu pendant deux heures ou plus, vous avez toujours droit à une assistance si vous voyagez au départ de l’UE ou avec une compagnie aérienne européenne.

Quand ce droit à l’assistance s’applique, cela dépend de la distance que vous parcourez en avion.

Cette assistance l’est :

  • Deux appels téléphoniques, télécopies ou courriels gratuits
  • Repas et rafraîchissements gratuits en fonction du retard
  • L’hébergement gratuit à l’hôtel et les transferts à l’hôtel si une nuitée est nécessaire

Ces droits s’appliquent que vous ayez embarqué ou que vous attendiez à l’aéroport. Si vous êtes retardé de deux heures ou plus, vous avez droit à une assistance.

Liste des circonstances exceptionnelles en cas de retard d’un vol

Voici quelques exemples de situations qui pourraient être considérées comme des circonstances extraordinaires :

  • Perturbations de drone
  • Menaces pour la sécurité
  • Conditions météorologiques extrêmes telles qu’une tempête de neige ou des cendres volcaniques
  • Des troubles politiques ou civils
  • Défauts de fabrication cachés dans l’avion
  • Actions collectives non liées à la compagnie aérienne telles que les bagagistes ou les grèves des contrôleurs de la circulation aérienne.
  • Attaque d’oiseau
  • Catastrophes naturelles
  • Un passager indiscipliné ou malade

Qu’est-ce qui n’est pas une circonstance extraordinaire ?

  • Pénurie de personnel
  • Grèves du personnel des compagnies aériennes
  • Refus d’embarquement parce que le vol a été surréservé
  • Problèmes techniques de l’avion identifiés lors de l’entretien de routine
  • Si votre vol a été retardé parce qu’un vol précédent a été affecté par le mauvais temps

Le temps est-il une circonstance extraordinaire ?

Si votre vol est immobilisé au sol en raison de mauvaises conditions météorologiques et qu’il ne peut décoller ou atterrir, cela est considéré comme une circonstance exceptionnelle. Mais le mauvais temps doit être extrême et sortant de l’ordinaire. Par exemple, si un vol est immobilisé à cause d’une tempête de neige bizarre aux Canaries, ce serait extraordinaire.

La neige légère dans un aéroport près des Alpes au milieu de l’hiver, ne l’est pas.

Une bonne façon de juger si le temps est assez mauvais pour être considéré comme une circonstance extraordinaire est de savoir si d’autres vols décollent. Si c’est le cas, vous devriez contester votre compagnie aérienne et présenter une demande d’indemnisation.

Ce n’est pas non plus une circonstance extraordinaire si votre vol est retardé parce qu’un vol précédent a été perturbé par le mauvais temps. Votre vol doit être directement affecté par le mauvais temps pour qu’il s’agisse d’une circonstance exceptionnelle.

Le brouillard est-il une circonstance extraordinaire ?

Si le brouillard est suffisamment épais pour que le contrôle de la circulation aérienne immobilise tous les vols ou limite le nombre de décollages et d’atterrissages, cela serait considéré comme une circonstance extraordinaire parce que cela échappe au contrôle de la compagnie aérienne.

Une grève est-elle une circonstance extraordinaire ?

Cela dépend de qui est frappant de savoir si c’est considéré comme une circonstance extraordinaire. Si c’est le personnel de l’aéroport, par exemple les bagagistes, les compagnies aériennes n’ont aucun contrôle sur la situation, alors tant que vous avez droit à l’assistance, vous ne pouvez pas demander une indemnisation supplémentaire pour les retards.

Mais s’il s’agit d’une grève du personnel d’une compagnie aérienne, comme les pilotes, on considère que c’est du ressort de la compagnie aérienne parce qu’elle est en train de négocier avec son personnel. Donc, si vous êtes retardé à cause de cela, vous avez droit à une indemnisation.

Bon à savoir : Ryanair conteste cette décision. Au cours de l’été 2018, la compagnie aérienne a été frappée par les pires grèves de son histoire alors que les pilotes et les équipages de cabine sont sortis pour des raisons de salaire et de conditions de travail. Les demandes d’indemnisation ont été rejetées par la compagnie aérienne, qui a déclaré qu’il s’agissait d’une circonstance extraordinaire.

La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) a pris des mesures d’exécution, car elle estime que les passagers perturbés auraient dû être indemnisés.

Séjours d’une nuit lorsque votre vol est retardé en raison d’une perturbation massive

Dans les scénarios de perturbation massive, par exemple, tous les vols ont été cloués au sol indéfiniment à cause d’un drone, votre compagnie aérienne pourrait vous dire de rentrer chez vous ou de vous réacheminer parce que tous les hôtels à proximité sont pleins et qu’il n’y a nulle part où vous installer.

Mais si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir les transferts et que vous devez trouver votre propre transfert à votre domicile ou à un autre aéroport, la compagnie aérienne doit vous rembourser. Sachez que le coût du transfert doit être raisonnable ! Nous ne vous conseillons donc pas d’essayer d’obtenir une limousine et de la refacturer.

Qu’est-ce qu’un transfert raisonnable pourrait être ?

Par exemple, si vous prenez un train pour gare de Lyon mais qu’il y a une menace de drone et que tous les vols sont annulés, votre compagnie aérienne pourrait vous demander de rentrer chez vous jusqu’à la reprise des vols.

Dans ce scénario, ce qui suit s’applique :

  • Vous devriez être en mesure de réclamer votre billet de train pour le retour à votre domicile et votre billet de train pour le retour à l’aéroport ou à un autre aéroport, lorsque les vols reprendront.
  • Si, toutefois, les trains ont cessé de circuler et que vous devez prendre un taxi pour rentrer chez vous, votre compagnie aérienne devrait quand même vous rembourser. Souvent, la compagnie aérienne préférera organiser les taxis directement pour vous, alors essayez de demander d’abord à un représentant de la compagnie aérienne si possible.
  • Vous devriez également pouvoir réclamer de l’argent pour l’essence si vous avez conduit, ou si un ami ou un membre de votre famille vous a conduit, à la maison et au retour. Si cela a entraîné des frais de stationnement supplémentaires, vous devriez également être en mesure de les réclamer.

Puis-je contester des circonstances extraordinaires ?

Si vous n’êtes pas d’accord avec votre compagnie aérienne que la cause de votre retard est une circonstance extraordinaire, vous devriez la contester et présenter une demande d’indemnisation. Demandez également à la compagnie aérienne à ce moment-là quelle est la cause du retard, au cas où une raison différente serait donnée après l’événement.

Les compagnies aériennes peuvent élargir la définition des circonstances extraordinaires au-delà de ce qu’elles devraient être. La compagnie aérienne devra fournir des preuves claires de la cause du retard si votre demande est rejetée.

Si vous n’êtes toujours pas d’accord avec sa décision, repoussez en premier lieu, car les compagnies aériennes espèrent parfois qu’une réclamation fondée disparaîtra si elle est rejetée. Si vous n’obtenez toujours pas de résultat satisfaisant, vous pouvez poursuivre votre demande d’indemnisation au moyen d’un mécanisme de règlement extrajudiciaire des différends.

Comment faire appel d’une décision concernant des circonstances extraordinaires

Si vous avez une plainte non résolue au sujet d’une compagnie aérienne, elle doit vous informer au sujet d’un mécanisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ou Alternative dispute resolution (ADR) en anglais, que vous pouvez utiliser.

La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) détient une liste des fournisseurs agréés de systèmes ADR et des compagnies aériennes qu’ils couvrent.

Veuillez noter que l’autorité de l’aviation civile ne peut vous aider que si le vol a été annulé ou retardé au départ ou à l’arrivée de la France ou s’il a été effectué par une compagnie aérienne basée en France. Si votre vol a été annulé ou retardé pour un voyage entièrement hors de France, vous devrez vous plaindre auprès de l’autorité de régulation de la compagnie aérienne du pays où le retard est survenu.

Que vous choisissiez ou non d’utiliser un système de règlement extrajudiciaire des litiges approuvé par la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), vous avez toujours le droit de poursuivre une compagnie aérienne devant la Cour des petites créances si vous estimez qu’elle refuse injustement votre indemnisation, même si la compagnie est basée en Europe.

Mais c’est une bonne idée d’obtenir des conseils juridiques avant d’entreprendre cette démarche, compte tenu des coûts associés.

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Qui suis-je ?

Chris Voyage

Blogueur voyage depuis 5 ans, j'ai entrepris un tour du monde, effectué en 2010-2011 entre l’Asie, l’Europe de l’Est et l’Amérique du Nord. Et même si celui-ci a pris fin, ma faim de voyage n’en est pas pour autant rassasiée et je continue, comme vous, à rêver d’autres périples.