Indemnisation vol

Indemnisation des passagers en cas de problème sur un vol

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Vol annulé ou retardé : Remboursement et réclamation

Votre vol est annulé, surbooké ou retardé. Combien, le cas échéant, la compagnie aérienne vous doit-elle ? Ces questions et réponses ont pour but de vous aider à comprendre quand vous avez droit à des soins et/ou à une indemnisation et quand vous n’avez qu’à faire l’expérience d’un épisode désastreux de l’aviation.

Les règles européennes sur les droits des passagers, connues sous le nom d’EC261, sont conçues pour obliger les compagnies aériennes à faire ce qui est juste pour leurs passagers. Ils précisent les soins et l’indemnisation auxquels vous pouvez vous attendre en cas de refus d’embarquement malgré votre arrivée à l’heure, ou lorsque votre avion est retardé ou annulé.

La réglementation s’applique à tous les vols au départ d’un aéroport européen et sur les compagnies aériennes de l’UE partout dans le monde. Mais il arrive parfois que les transporteurs ne respectent pas les règles et induisent même les passagers en erreur quant à leurs droits.

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Mon vol vient d’être annulé alors que j’attendais à l’aéroport. Quels sont mes droits ?

Quelles que soient les circonstances de l’annulation, les règles européennes sont claires. Il est de la responsabilité de la compagnie aérienne de régler votre voyage, de trouver un autre vol soit sur ses propres services, soit sur un vol concurrent et de vous fournir les repas et, si nécessaire, l’hébergement jusqu’à ce qu’elle puisse vous amener où vous devez être. Si la compagnie aérienne ne s’acquitte pas de ses obligations, ce qui vous oblige à prendre vos propres dispositions, vous pouvez vous attendre à ce que les frais raisonnables vous soient remboursés. Par « raisonnable », j’entends réserver le billet alternatif le moins cher possible, séjourner dans un hôtel économique s’il y en a un. Et vous devez garder tous vos reçus, bien sûr.

En combien de temps la compagnie aérienne doit-elle organiser un autre vol pour moi ?

Le passager a le droit de « réacheminer, dans des conditions de transport comparables, vers sa destination finale dans les meilleurs délais ». Bien que cela puisse paraître assez clair, les compagnies aériennes ont fait des interprétations assez libérales de ce que l’Europe entend par « la première opportunité » : easyJet insiste sur le fait qu’elle a 48 heures pour essayer de vous amener à votre destination sur ses propres services, tandis que Ryanair essaiera de vous amener sur un autre vol le jour même ou le lendemain et n’envisagera des compagnies alternatives que si aucune autre possibilité ne se présente.

La compagnie aérienne a annulé le vol à l’avance. Puis-je insister sur une alternative ?

Oui. Même si une compagnie aérienne vous donne un préavis de plusieurs mois, les règles sont claires sur ce que l’entreprise doit offrir lorsqu’elle annule un vol que vous avez payé : le choix d’un vol remboursé ou d’un autre vol. Si la compagnie aérienne qui a annulé le vol n’a pas d’alternative raisonnable, vous avez le droit de lui demander de payer une place pour vous sur un autre transporteur.

Si un vol est annulé à court terme (dans un délai d’une semaine ou de quinze jours, avec des règles légèrement différentes pour chacun), à moins que la compagnie aérienne ne puisse invoquer des « circonstances extraordinaires », vous pourriez également avoir droit à une indemnisation.

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Le paiement varie en fonction de la durée du vol. En dessous de 1 500 km, par exemple de Londres à Nice, le forfait est de 250 € (environ 220 £) ; 1 500-3 500 km, par exemple Manchester-Malaga, 400 € (350 £) ; plus longs trajets 600 € (525 £). Mais si la compagnie aérienne peut vous amener à votre destination dans les deux/trois/quatre heures suivant l’heure prévue, l’indemnité est réduite de moitié .

Définition des « circonstances extraordinaires »

Les règles n’apportent qu’une réponse partielle : « instabilité politique, conditions météorologiques incompatibles avec l’exploitation du vol concerné, risques pour la sécurité, lacunes imprévues en matière de sécurité aérienne et grèves ». La jurisprudence a progressivement affiné la notion de « circonstances extraordinaires » pour exclure les problèmes techniques, un juge affirmant que la défaillance mécanique est « inhérente à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien ».

Je peux comprendre que les grèves du contrôle aérien soient exclues mais que se passe-t-il si le personnel de la compagnie aérienne prend des mesures de grève ?

Vous n’avez toujours pas droit à une compensation en espèces lorsque les vols sont bloqués par les grèves d’une compagnie aérienne. Comme vous pouvez le constater, cela semble un jugement étrange puisqu’une mesure raisonnable pour éviter la perturbation des vols serait de s’entendre avec les syndicats.

Si vous pouvez démontrer que vous avez subi des pertes financières réelles à la suite de l’annulation d’une grève d’Air France, il se peut que vous puissiez demander des dommages-intérêts en vertu de la Convention de Montréal. Mais cela pourrait nécessiter les services d’un avocat.

Mon vol était surbooké. La pratique est-elle légale ?

Oui. De nombreuses compagnies aériennes vendent plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion, sachant qu’il y a souvent un certain nombre de « no-shows ». Il y a de bonnes raisons pour lesquelles ils sont autorisés à le faire. Avec un taux de non-présentation d’environ 5 pour cent sur un vol typique, le surbooking permet à la compagnie aérienne de gagner plus d’argent et, disent-ils, de maintenir des tarifs bas. Les avions volent plus pleins, ce qui est bon pour l’environnement et les passagers qui ont besoin de voyager d’urgence sont en mesure de le faire même si un départ particulier est théoriquement complet.

Parfois, les prévisions des compagnies aériennes sont fausses et il y a plus de gens qui se présentent qu’il n’y a de places disponibles. La compagnie aérienne a le droit de choisir qui elle veut se voir refuser l’embarquement. Mais il y a trois règles de base à respecter.

Tout d’abord, le personnel doit offrir des incitatifs tels que de l’argent ou des bons de voyage aux autres passagers pour qu’ils puissent voyager plus tard.

Ensuite, s’il n’y a pas suffisamment de volontaires, la compagnie aérienne qui les décharge doit trouver des places au premier départ disponible. Ils ont le droit de « réacheminer, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale dans les meilleurs délais » ; si les seuls billets sont en classe affaires sur un autre transporteur, la compagnie aérienne de déchargement doit les acheter.

Enfin, la compagnie aérienne doit indemniser immédiatement les passagers débarqués.

Que dit la loi au sujet des délais ?

Les règles concernant les soins que les compagnies aériennes doivent fournir dans un délai sont claires. Quelle qu’en soit la cause, les passagers ont droit à des repas et, si nécessaire, à un hébergement jusqu’au départ du vol.

Le point de déclenchement des soins dépend de la durée du voyage. Pour les vols courts (jusqu’à 1 500 km), c’est deux heures ; pour les trajets moyen-courriers (1 500 à 3 500 km), trois heures ; et pour les voyages plus longs, quatre heures.

Les rapports reçus par l’équipe des voyages de Flight Essentials suggèrent que certains membres du personnel de la compagnie aérienne pourraient déformer les règles sur les soins en disant aux passagers qu’elles ne s’appliquent que si la compagnie aérienne (par opposition aux grèves, aux alertes météorologiques, aux alertes de sécurité, etc…) cause le retard ou l’annulation.

Si la compagnie aérienne ne fournit pas les soins prévus, vous devez conserver les reçus pour les rafraîchissements (sans compter l’alcool) et l’hébergement afin de pouvoir les récupérer.

En outre, l’indemnisation est due aux passagers au départ d’un aéroport de l’Union européenne ou d’une compagnie aérienne de l’Union européenne, où que ce soit dans le monde, dont le vol arrive avec au moins trois heures de retard. Les niveaux sont les mêmes (250€/400€/600€) que pour les passagers refusés à l’embarquement ou dont le vol est annulé, alors que pour les vols plus longs, le tarif n’est que de 300€ pour les retards entre trois et quatre heures. Mais si la compagnie aérienne peut démontrer avec succès que le retard est dû à des « circonstances extraordinaires », elle n’a pas à payer d’indemnité bien qu’elle soit toujours tenue d’assurer le devoir de diligence.

Combien de temps en arrière puis-je réclamer pour un vol retardé ?

Cela dépend du délai de prescription : six ans pour la France, l’Angleterre et le Pays de Galles, cinq ans pour l’Écosse. Plusieurs compagnies aériennes ont tenté d’imposer une limite de deux ans mais les tribunaux successifs ont rejeté cette limitation.

Comment l’indemnité est-elle versée ?

Le paiement doit être effectué par chèque ou virement bancaire, sauf si la compagnie aérienne obtient l’accord préalable et signé du passager de payer avec des bons pour un voyage ultérieur. Par exemple, une compagnie aérienne peut offrir une augmentation de 20 pour cent si vous acceptez des bons valables un an, donc un choix entre 250 € en espèces ou 300 € de vols.

Comment puis-je faire une demande de règlement ?

En principe, c’est simple : si vous avez un dossier, vous déposez une réclamation en ligne auprès de la compagnie aérienne. En théorie, ils devraient alors vous envoyer l’argent ou, avec votre accord écrit, des pièces justificatives. Mais dans la pratique, les compagnies aériennes défendent toute réclamation qu’elles estiment injustifiée. Les compagnies aériennes sont furieuses de ces règles, qu’elles qualifient « d’argent gratuit » pour des personnes qui ont pu être retenues pendant quelques heures il y a plusieurs années. Ils disent que beaucoup de réclamations sont frivoles, ce qui coûte aux compagnies aériennes une fortune en administration et en indemnisation.

Vous pouvez faire valoir votre demande par le biais du règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ou Alternative dispute resolution (ADR) ou, dans le cas de compagnies aériennes étrangères, par le biais de la procédure européenne pour les demandes de faible importance. Vous pouvez aussi vous adresser à un spécialiste qui s’occupera du travail préparatoire, sans gain ni frais. Par exemple, Airhelp, qui a fait une spécialité des réclamations EC261, s’attaquera à la compagnie aérienne pour vous en échange de 27 pour cent du paiement, plus une commission forfaitaire de 25 €, ce qui correspond généralement à un tiers de l’argent qui vous est attribué.

Ma compagnie aérienne est basée à l’étranger et ne répondra pas à ma demande. Qu’est-ce que je peux faire ?

« Si les passagers ne sont pas satisfaits de la réponse de leur compagnie aérienne, ils peuvent s’adresser à l’organisme d’aviation compétent du pays de départ de leur vol », indique la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).

J’ai entendu dire que de nouvelles règles sont en cours d’élaboration ?

Les règles EC261 originales ont été mal rédigées et les décisions de justice qui ont suivi les ont rendues encore plus confuses. Nombreux sont ceux qui, dans le secteur de l’aviation, considèrent que les niveaux d’indemnisation sont disproportionnés, le paiement d’un retard de trois heures étant souvent plus élevé que le coût du billet. Ils soutiennent que cela a pour effet d’augmenter les tarifs pour tout le monde. Divers amendements ont été proposés mais aucun n’a encore été approuvé.

Le Royaume-Uni étant sur le point de quitter l’UE, il est peu probable que des changements soient apportés avant Brexit. Comme c’est le cas pour de nombreux aspects des voyages après avoir quitté l’UE, il n’y a aucune certitude quant à l’aspect que prendront les règles.

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Qui suis-je ?

Chris Voyage

Blogueur voyage depuis 5 ans, j'ai entrepris un tour du monde, effectué en 2010-2011 entre l’Asie, l’Europe de l’Est et l’Amérique du Nord. Et même si celui-ci a pris fin, ma faim de voyage n’en est pas pour autant rassasiée et je continue, comme vous, à rêver d’autres périples.